La norma ISO 10004 (Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring) offre uno spunto interessante, riassunto in un’infografica, di cui presento una rielaborazione personale, relativamente ad un modello concettuale della soddisfazione del cliente, che si esplica lungo due direttrici: il cliente stesso e l’azienda.
Per la seconda, la qualità coincide con il grado di conformità, inteso come allineamento tra il prodotto concepito e il prodotto realizzato, ossia la capacità di mantenere le promesse iniziali.
Per il primo, la qualità consiste con il grado di soddisfazione, cioè il gap tra aspettativa e percezione del prodotto o servizio venduto o erogato.
Il tutto inquadrato in una sorta di ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) applicato alla soddisfazione del cliente. Perché la soddisfazione del cliente, come il miglioramento continuo, è un processo che non ha mai fine.
