L’introduzione della qualità in azienda non è un percorso facile e, soprattutto, inquadrabile in un format preciso e definito. Non essendo una tecnica, ma un sistema di gestione, non essendo un approccio ma uno schema mentale, necessita di tempo e risorse per essere “assorbito” e “integrato” nella realtà operativa quotidiana.
E, come succede per ogni aspetto del business, ogni azienda fa caso a sé, perché ogni azienda, come ogni essere umano, ha la sua realtà, la sua peculiarità, la sua storia, che è diversa da tutte le altre aziende del mondo.
Hubert Rampersad, visionario e prolifico autore di libri di successo in ambito qualità, sostenibilità, innovazione e leadership imprenditoriale, nel suo oramai datato ma mai superato “Total Quality Management: an executive guide to Continuous Improvement”, individua quattro fasi fondamentali:
- Ispezione: l’azienda inizia a prendere consapevolezza alla tematica qualità. Gli approcci iniziali sono acerbi e orientati, principalmente al rilevamento dell’errore e del difetto e alla rettifica o correzione dello stesso.
- Controllo qualità: si inizia a prendere consapevolezza che senza un approccio strutturato non è possibile fare qualità. Si definiscono i primi standard di qualità aziendali, si introducono tecniche statistiche per l’analisi dei dati, si fa attenzione al processo inteso come sequenza di attività che coinvolge più funzioni, ci sono i primi tentativi di trattamento sistematico dei problemi qualità.
- Assicurazione della qualità: questa fase è caratterizzata dalla certificazione ISO 9001 e dall’espletamento di tutte le pietre miliari che ne consegue: manuale della qualità, pianificazione della qualità, politica della qualità, ecc. Si fa attenzione ai costi della qualità (o, meglio, della non qualità) e alla risoluzione definitiva dei problemi.
- Total Quality Management: si ha il “completamento” del percorso, ben consapevoli che è un viaggio che non ha mai fine, in quanto il miglioramento continuo (che, per definizione, non finisce mai) ne è parte integrante. Caratteristiche principali di questa fase: coinvolgimento di tutti i dipendenti, clienti e fornitori; lavoro di team, coinvolgendo anche risorse esterne; definizione della strategia della qualità, su visione e missione comune; orientamento al processo e al miglioramento continuo.
Che dire? Un viaggio sicuramente impegnativo. Ma, come insegnava il filosofo cinese Lao Tzu, “Anche un viaggio di mille miglia inizia con un singolo passo”.
L’importante è iniziare.
